Избавьтесь от колл-центров!

Кризис наступает. Даже крупные компании гнутся, как молодые березки. Что же прикажете делать малым и средним? Продажи падают, клиенты становятся все более придирчивыми, а финансовый «жирок» до обидного быстро сошел на нет.

И все-таки это форменное издевательство! Вам хочется купить тур в теплые края, но вместо этого приходится выслушивать какую-то ахинею: «Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, подождите на линии. Наши операторы обязательно ответят…» Пять секунд. Десять. Пятнадцать. Тридцать… Интересно, зачем записанный на пленку мелодичный женский голосок врет, что ваш звонок «важен» для туристической компании? Сорок пять. Пятьдесят. Пятьдесят пять… Нет, минута — это уже слишком! Вы кладете трубку и больше никогда не позвоните в это агентство.

Вторая попытка. На этот раз вам предлагается сыграть в телефонный квест. «Для получения информации о горящих турах нажмите 5. Для получения справки о заказанных путевках нажмите 3. Для связи с оператором нажмите 1…» Да они сговорились, что ли? Наконец оператор колл-центра снимает трубку, однако выясняется, что ничем помочь барышня не в состоянии. Типовые варианты вас не интересуют. А «нетиповых» ответов у нее нет. Она просит подождать еще «минутку» и пытается перевести звонок на менеджера, способного мыслить самостоятельно. В динамике начинает играть музыка. В середине второго хита эпохи 80-х вы яростно бросаете трубку и навсегда вычеркиваете из своей жизни еще одно агентство.

По счастью, третья попытка оказывается успешной. На том конце провода трубку сразу снимает живой человек. Облегченно вздохнув, вы начинаете покупать тур. А представитель туристической компании — продавать его вам.

По самым скромным оценкам, всего одна минута ожидания на линии крадет у компании от 20 до 50% впервые звонящих клиентов. Больше они этот номер не наберут. Дольше двух-трех минут, по статистике, держатся только самые стойкие, причем чаще всего это уже имеющиеся клиенты. Но и они нередко уходят после такого обращения. Как все это назвать? Как минимум — непростительной халатностью!

Теперь вспомним, чего хочет клиент, позвонивший в компанию. Прежде всего он ждет, что его выслушают, услышат и помогут снять имеющуюся проблему, предложат соответствующее решение. А сделать это может только полномочный сотрудник. Ни работающие в колл-центре барышни-инструкции, ни многоэтажное телефонное меню с такой задачей не справятся. Не будете же вы рассказывать офисной АТС о том, что хотели бы по разумной цене провести пару недель на Бали!

Услуги колл-центров стоят недешево. Однако эти затраты в трудные времена не только не увеличивают поток клиентов, но и нередко сокращают его. По сути, вы платите за то, чтобы покупателей у вас стало меньше. Хотя вся ваша команда, напротив, пытается увеличить их число.

Когда колоссальный входящий поток запросов клиентов в разы превышает реальные возможности, предварительное «сито» может быть очень полезным. Однако сегодня ситуация в корне иная. Телефонные аппараты на столах менеджеров по продажам с началом кризиса звонят все реже. Тем временем не отключенный вовремя телефонный «робот» продолжает отсеивать уже не шлак, а редкие золотые крупицы в виде немногочисленных заказчиков. Так не пора ли повернуть рубильник и снять все преграды между вашим бизнесом и покупателем? А еще лучше — переадресуйте входящие звонки от новых клиентов на живых менеджеров. Пусть работают, конвертируя потенциальных клиентов в реальных. В конце концов, это главная задача «продажников»!

Когда-нибудь вал заказов снова превысит все мыслимые пределы, и без колл-центра вашей фирме, успешно преодолевшей дно глобального экономического кризиса, будет не обойтись. Но сейчас нужно сбрасывать балласт. Особенно тот, что мешает зарабатывать живые деньги прямо сегодня, сейчас.

Автор: Николай Мрочковский. Другие статьи автора

Рубрики : Ещё статьи из рубрики

* Оставляйте ваши отзывы в этом поле. * Данное поле не поддерживает тэги HTML. * Ваш отзыв будет опубликован после проверки редактором. Ваше имя:  Защита от автоматических сообщений Символы на картинке:

Заметно, что человек написавший статью знает о колл-центрах понаслышке, возможно, прочитал статью в научно -популярном журнале. Леонид, 24.03.2009 16:51:20

Нет, заметно, что написавший статью уже доведен до белого каления традиционным дебилизмом практики колл-центров... adm, 26.03.2009 16:14:32

согласен с тем, что дебилизм колл-центров прогрессирует. Я например, приходя к бабушке своей не могу никуда позвонить с целью решения проблемы т.к. у нее стоит еще дисковый старенький аппарат. И как мне нажимать 1 и двоечку? А девочки которые отвечаю на звонок так это отдельная песня тупизне. Гость, 07.04.2009 19:33:53

заголовок должен быть "избавьтесь от ебн$тых колл-центров" нормально настроеный колл должен работать с клиентом, а не песни петь а если автор в ж#пе с кризисом это его проблема слон, 22.05.2009 05:17:59

Слон очень прав, только большая часть коллов именно поет песни, а не работает с клиентом... Гость, 18.01.2010 14:18:31

Кол центр безусловно имеет баланс - да он необходим, нет он нам не нужен. И если принято решение что он нужен, то работать он должен так, что бы клиенты даже не знали о том, что они попали в кол центр. Владелец Зоопарка, 30.04.2010 10:42:38

Перейти к обсуждению на форум