Благодать ошибок

Ошибки - неизбежный продукт жизнедеятельности любого бизнеса. По тому, как в стране относятся к ошибкам, можно определить, насколько в ней развит бизнес. Осознание этого тезиса занимает существенную часть истории бизнеса вообще, и многих фирм в частности.

Вся история показывает, что стремление к правильности казалось столь естественным, что ошибки наказывались очень строго. Типичным проявлением бизнес-ошибок являются денежные потери и, в крайнем случае, долги. Мало кто знает, что тюрьмы в Европе до конца XVIII века использовались, в основном, для содержания должников, то есть как долговые, и только позднее стали рассматриваться как места для заключения преступников. Герои Чарльза Диккенса нередко оказывались в долговой тюрьме.

В настоящее время в развитых странах должники никогда не попадают в тюрьму, если причина долгов только бизнес-ошибки, а не бизнес-преступления. Долги из чего-то, ассоциируемого с тюрьмами, превратились в потрясающе прибыльный бизнес, и рядовой американец живет, в основном, в долг, покупая товары в кредит от мелочей до домов.

Это важнейший пример изменения отношения к бизнес-ошибкам. Из неприемлемого и наказываемого ошибки оказались базой для гигантской процветающей индустрии. Эта индустрия обслуживания возможных или реальных ошибок включает бизнес вокруг кредитов, страхование всех оттенков и даже венчурное финансирование. При венчурном финансировании инвестор в обмен на вложения получает долю фирмы, и это потенциально может дать отдачу в тысячи процентов в год, но в случае банкротства новой фирмы инвестор не имеет к ней никаких претензий. Поэтому так важно личное доверие и предыдущий опыт успеха. Конечно, долги в современном обществе по большей части добровольные и уже не связаны с бизнес-ошибками, но в целом американская экономика толерантна к бизнес-ошибкам и имеет механизмы смягчения их и преодоления, а не наказания. Общество осознало, что наживаться на бизнес-ошибках практичнее, чем карать за них.

В России в первые годы капитализма можно было нередко слышать “диккенсовские“ по бессердечности и жестокости истории о выбивании долгов методами прямых угроз или даже насилия. Это был российский эквивалент долговых тюрем, который показывал, с одной стороны, наивность ожидания того, что бизнес-ошибки не должны происходить, а с другой, - неспособность предпринимателей открывать новые бизнесы, предлагающие выгодные для всех решения, включая страховки, кредиты, юридические услуги и т.д. В целом такое нетерпимое отношение к ошибкам явно характеризует самую начальную, и потому нецивилизованную и жестокую стадию развития бизнеса, которая в силу этого является краткой.

Но терпимость к ошибкам - это только небольшая часть сдвигов в современной бизнес- культуре США. Реально ошибки стали не только допустимыми, но рассматриваются как неизбежные. Это не означает, что их надо множить, ошибки сказываются на карьере, однако они - только повод для меньшей успешности, но не для попадания в тюрьму. В свою очередь, “истории ошибок“ не менее полезны для предпринимателей, чем “истории успехов“. Я бы сравнил отношение к ошибкам в бизнесе с отношением к туалетам в респектабельном обществе. Можно прикидываться деликатным и делать вид, что ими никто не пользуется, а можно повесить удобные указатели, чтобы создать максимальные удобства.

Обучение бизнес-культуре происходит не через перечисление скучных фактов, а на анализе интересных историй, которые легко запоминаются и могут служить образцом для подражания. В этом отношении для меня они являются полным аналогом традиционных мифов. Антропологи считают, что мифы играют существенную роль в поддержании стабильности примитивных обществ. Cовременные мифы создаются авторами книг и статей, часто целенаправленно, и служат поддержанию не стабильности, а прогресса, обучению новым идеям и принципам.

Мифы, в отличие от новостей, не предполагают, что кто-то должен их проверять, и цель их не столько рассказать факты, сколько передать смыслы и шаблоны поведения. В этом отношении они подобны басням. Никто не спрашивает, почему в баснях вороны и лисицы разговаривают, да еще и на одном языке. Мифы играют большую роль в современном, особенно американском бизнесе. Я думаю, что в США имеется тенденция к превращению отделов по public relations в группы “производственной мифологии“. Это ни в коем случае не является недостатком или проблемой. Приемлемость определяется привычкой. Отсутствие такой характеризации в США связано только с иным пониманием мифологии. В Европе большинство стран имеют собственные легенды вдохновляющего характера, от Одиссеи до русских былин. А в США, как одной из самых молодых культур, не было исконных мифов, и этот термин ассоциируется с легендами американских индейцев, то есть чем-то чуждым и примитивным для большинства современных жителей страны.

Общеизвестно, что в США огромную роль играет так называемая американская мечта, стремление быстро и законно разбогатеть, основываясь только на собственном труде. В большом числе случаев рассказы про такие мечты недалеко уходят от чистой мифологии. Нет никакой возможности провери, о чем человек на самом деле мечтал, когда делал ту или иную работу. Развитие мифологии вокруг российского бизнеса было бы полезно не только для маркетинга, но и потому, что делает жизнь всех участников интереснее и насыщеннее.

Мой любимый “мифологический“ герой - Степан Пачиков, основатель фирмы “ПараГраф“, ставшей одним из самых успешных программистских начинаний в России. Стиль Степана, возможно, восходящий еще к его оппозиции к властям в период глубокого застоя, сильно отличался от традиционного менеджмента явным радикализмом, постоянным поиском альтернатив и высокой готовностью к риску, даже ценой почти заведомых ошибок. Это необычно, потому что менеджеры часто самые большие конформисты в обществе - чем больше есть что терять, тем выше готовность соответствовать правилам, чтобы минимизировать риски. Любая ошибка в менеджменте очень дорога, потому что распространяется не на одного человека, а на коллективы и сказывается на качестве продукта. Поэтому цель менеджмента обычно - иметь как можно более низкий уровень ошибок, желательно нулевой.

Конечно контр-интуитивное поведение менеджера оправдано, только если оно в конце привело к успеху. Поскольку “ПараГраф“ имел успех и стал первой из российских компаний, приобретенной крупной американской фирмой, это была Silicon Graphics Inc, то опыт становится особенно интересным. Я вообще говоря удивлен, что не видел ни одной статьи, не просто рассказывающей историю “ПараГрафа“ (таких очень много), а анализирующей причины успеха его или других преуспевающих фирм, фокусируясь не на продуктах, созданных фирмой, а на особенностях менеджмента. Хотя это и менее заметно и труднее описать, менеджмент имеет свою технологию, и она не обязательно скучна. Сейчас часто разговоры про технологию менеджмента сводят к процедурам, которые предписываются требованиями сертификации фирм например, стандартом выполнения работы Международной Организации Стандартов ISO 9000, базирующемся на четком описании и воспроизводимости всех основных производственных этапов. Но технология менеджмента бесконечно интереснее такого рода международных ГОСТов.

Один из контр-интуитивных примеров из мифологизируемого прошлого. Я помню очень характерный эпизод в самом начале жизни “ПараГрафа“, уже более 10 лет назад, когда Степан Пачиков невзначай обронил: “Мы должны делать как можно больше ошибок“. Я спросил - “Почему?“ “Потому, что у нас мало опыта, и сейчас мы делаем маленькие и дешевые ошибки на тысячи долларов, но через некоторое время масштаб решений вырастет, и такие же ошибки будут обходиться нам в миллионы. Лучше сделать их сейчас и потом не повторять“.

Вокруг одного этого совета можно построить философию и написать книги, независимо от его оригинальности или успеха “ПараГрафа“. Если ваш бизнес не собирается расти в десятки и сотни раз, этот совет неправилен, надо стараться быть максимально точным в каждом решении. Таким образом, даже готовность следовать совету фактически проводит границу между менеджерами, ожидающими плавного роста в несколько процентов, и предпринимателями, которые стремятся к наращиванию своих бизнесов во много раз.

В технике, возможно, терпимость к ошибкам является необходимым условием, потому что, вероятно, существует мало рыночных продуктов, которые были бы свободны от ошибок. Под ошибками я понимаю все нелепицы вокруг продукта. Например, знаю случай, когда после подключения видеокамеры к телевизору уважаемой фирмы несколько высокообразованных человек не могли заставить телевизор опять принимать кабельное телевидение в течение несколько часов. Это, очевидно, тоже ошибка разработчиков.

Глобально российская/советская культура стремилась к безошибочности и, возможно, потому так изобиловала ошибками. Проще всего это увидеть на примере искусства - европейский и американский авторы создавали произведения, которые, по российским критериям, были часто примитивными. Но делали это в фантастическом темпе, не обращая внимания не уровень ошибок. Сценарий типичного голливудского фильма, вероятно, не прошел бы через самого среднего редактора в России по причине ошибок и глупостей. Да, это бизнес с ошибками, но на миллиарды долларов, в то время как в России киноиндустрия выпрашивает дотации у государства, но гордится глубиной. Другой пример: лет 15 тому я слышал оценку еще советского профессионала из швейной промышленности, что качество джинсов Levy таково, что они не прошли бы технического контроля на фабрике в России. Но сейчас рынок джинсов в мире - более 5 миллиардов долларов в год. А какова доля в нем безошибочных российских продуктов? - ноль.

Вопреки расхожей мудрости, лучше всего учиться на своих ошибках, если это не очень дорого. Чужие ошибки дешевле, но и слабее по эффекту. Чужие помнятся несколько дней, свои - запоминаются навсегда. Учиться на своих ошибках интереснее, опять же если это не очень дорого.

Исправление ошибок возможно только, если их обсуждают и на них учатся. Если их боятся и потому стараются сделать вид, что ничего не произошло, это означает: бесценный опыт пропадает даром. Готовность к ошибкам и открытость - лучшая гарантия того, что ошибку заметят и исправят, и потому произойдет она только один раз. Шанс на исправление дает только правильное отношение к ним, а для этого их надо ждать и в каком-то смысле приветствовать. Правильно воспринятая ошибка - это своего рода прививка от ее повторения в будущем. Есть замечательная фраза о том, что всегда надо делать “только новые ошибки“.

Обойтись без ошибок практически невозможно или, что эквивалентно, - очень дорого. Терпимость к разумного рода ошибкам как неизбежному злу - подход известный. Но форсирование их с целью ускоренного обучения кажется более перспективным. Рискуя впасть в ошибку, хочу предложить принцип менеджмента: “ни дня без ошибки“.

В США я видел крупное объявление перед огромным магазином, которые гласило: “Низкие цены: это не распродажа, это ликвидация!“ Магазин из своего банкротства сделал рекламу, рассчитывая, что прямое упоминание о ликвидации приведет к тому, что он сможет быстрее распродать товар и хоть на этом получить какие-то, пусть небольшие выгоды. Вообще объявления такого рода не редкость, скажем, о продукте в магазине - “скидка: выпуск продукта производителем прекращен“, или “магазин ликвидируется: все товары должны уйти за три дня“.

Американский вариант английского языка имеет даже специальное слово для реакции на мелкие ошибки или оплошности. Если вы пролили напиток, уронили что-нибудь или споткнулись, то вместо извинений и переживаний принято говорить “oops“ (произносится “упс“) и считать инцидент исчерпанным. Обычно это слово говорится еще и с улыбкой.

Бизнес перенимает такое отношение к ошибкам. Типичный совет в учебниках менеджмента фокусируется не на ошибках, а на вероятности успеха - если не попробовать, то наверняка не получится, а если попробовать, то хотя может быть и ошибка, но появляется шанс и на успех.